Recentemente, a Disney mudou a abordagem legal num processo por morte por negligência envolvendo uma mulher que faleceu devido a uma reacção alérgica num dos seus restaurantes depois de a estratégia jurídica ter criado grande controvérsia e atraído a atenção mundial: Os advogados da multinacional haviam argumentado que o marido da mulher renunciou ao direito a um julgamento público quando aceitou os termos de serviço online da empresa ao registar-se na plataforma de streaming da empresa. No entanto, a Disney desistiu desta tentativa e permitirá, afinal, que o caso prossiga, conforme afirmou num comunicado.

Mas isto significa que todos os subscritores estão sujeitos ao mesmo tipo de poder por parte da Disney e que esta reserva para si o direito de ir, ou não, a tribunal e que usando os seus “afiliados” (cuja lista não é totalmente clara) e uma cláusula infinita (que não devia ser legal) que é válida mesmo depois e se o contrato for cancelado. Nesse caso o utilizador não conseguirá levar o caso a tribunal mas será sujeito a um processo de arbitragem que garante menos direitos aos particulares contra a parte oposta que pode enviar para estas reuniões de arbitragem batalhões de dezenas de advogados.

Durante a pandemia, o modelo de assinaturas tornou-se muito popular, abrangendo desde software e serviços de streaming até artigos inusitados, como escovas de dentes, ratos e cartuchos de impressora. Contudo, o entusiasmo por este tipo de pagamento mensal parece estar a diminuir, com muitos consumidores a reconsider as suas subscrições. Em particular, os serviços de entretenimento, como o Disney+, estão a aumentar a insatisfação dos utilizadores ao implementarem aumentos de preços de até 25%, o que contribui para a inflação persistente, mesmo num período em que outros produtos, estão estáveis ou a descer de preço.

Perante este excesso e abusos dos serviços de assinaturas, é urgente fortalecer a protecção ao consumidor. Em junho, por exemplo, a Comissão Federal de Comércio dos EUA processou a Adobe por falta de transparência nas taxas de cancelamento, algo que a empresa prometeu contestar legalmente. Em Portugal não temos notícias semelhantes por parte dos nossos reguladores.

Em busca de eventuais abusos analisámos os Termos de Serviço (ou “de Utilização”) de três populares empresas de streaming:

HBO
https://www.max.com/terms-of-use/pt-emea

“2.11 Ao usar um cartão American Express, o utilizador concorda que poderemos receber informações atualizadas da conta do cartão da instituição financeira emissora do seu cartão”

“2.22 (…) Os Utilizadores Autorizados devem ser membros do seu agregado familiar.”

“9.1 Quaisquer Conteúdos e planos de Subscrição disponíveis na Plataforma podem ser apoiados por anúncios, patrocinados e podem incluir a colocação de produtos”

“9.2 Sujeito às regras aplicáveis em matéria de marketing direto, podemos também enviar-lhe periodicamente comunicações com conteúdos de anunciantes terceiros”

“9.4 O utilizador não tentará impedir a apresentação de anúncios ou utilizar qualquer tecnologia de bloqueio de anúncios se tiver adquirido uma Subscrição ou qualquer Conteúdo que contenha anúncios”

“9.5 Se o utilizador estiver ou tiver estado a tentar impedir a apresentação de anúncios na Plataforma ou utilizar qualquer tecnologia de bloqueio de anúncios, poderemos suspender ou terminar a sua Subscrição mediante notificação prévia”

“16.4 A menos que seja causado por negligência ou infração da nossa parte, não somos responsáveis por: (…) (b) qualquer mau funcionamento ou interrupção da Plataforma ou dos Conteúdos devido a circunstâncias fora do nosso controlo que nos impeçam de cumprir as nossas obrigações para consigo, ou que possam ser consideradas um “evento de força maior” ao abrigo da legislação local (quando aplicável). Tal pode dever-se a fatores como: (i) relâmpagos, inundações, condições meteorológicas adversas, incêndios, explosões, atividades terroristas, epidemias, pandemias, motins, guerras, ações de um governo ou de outra autoridade pública, greves ou outras ações industriais; ou (ii) outras ações de terceiros que não controlamos”
“Ações de um governo?” (Quais?… parece excessivamente vago)

“17.4 Enquanto consumidor, o utilizador tem o direito de recorrer a um tribunal competente do seu local de residência. Também pode optar por apresentar uma queixa, em primeira instância, à agência de proteção do consumidor relevante na Área de Serviço ou ao conselho/autoridade nacional ou da UE relevante para litígios de consumo”

“19.1 A Plataforma (incluindo quaisquer comunicações que lhe enviemos em nosso nome ou em nome de anunciantes terceiros) pode ligar o utilizador a outros sites na internet, incluindo, sem limitação, sites afiliados à Max ou pelos nossos Prestadores de Serviços de Subscrição. Estes outros sites não estão sob o controlo da Max, e o utilizador reconhece que (quer estes sites estejam ou não afiliados de alguma forma à Max ou aos seus Prestadores de Serviços de Subscrição)”

Disney
https://disneytermsofuse.com/portuguese-portugal/

“SE FOR PROGENITOR OU ENCARREGADO DE EDUCAÇÃO E DER CONSENTIMENTO AO REGISTO DO SEU FILHO EM QUALQUER UM DESTES SÍTIOS, CONSENTE EM FICAR OBRIGADO POR ESTES TERMOS DE UTILIZAÇÃO RELATIVAMENTE À RESPECTIVA UTILIZAÇÃO DOS SÍTIOS POR PARTE DESTES”

“Confirma que estes termos de utilização são suportados por considerações razoáveis e importantes, a recepção e adequação dos quais são por este meio confirmados. Sem limitar a generalidade do acima exposto, confirma que esta consideração inclui a utilização por sua parte dos Sítios e a recepção de conteúdo, aplicações, materiais e informações disponíveis nos Sítios ou através destes”
(Este péssimo português merecia uma revisão)

“Podemos alterar os Sítios ou eliminar o Conteúdo ou características a qualquer altura, de qualquer forma, por qualquer ou nenhuma razão”

“Para aceder a um Sítio a partir do seu telemóvel e para licenciar e transferir Conteúdo do Sítio, dever ter (i) permissão da pessoa que paga a factura, (ii) um telemóvel com WAP, (iii) activar o WAP através do seu fornecedor de rede, e (iv) saldo suficiente como cliente de um fornecedor de rede”
O WAP?! WAP ou Wireless Application Protocol, era uma tecnologia de comunicação móvel desenvolvida nos anos 1990 para permitir que dispositivos móveis, como telefones celulares, usassem a internet e outros serviços de dados. Antes do surgimento dos smartphones e das redes 3G/4G, o WAP permitia a navegação em dispositivos móveis. Estes termos são, portanto, obsoletos.

“Não deverá assumir a identidade de outra pessoa ou entidade ou dar informações erradas sobre a sua identidade ou afiliação a qualquer pessoa ou entidade, incluindo a utilização do nome de utilizador, palavra-passe ou dados de conta de outra pessoa, nem o nome, parecença, voz, imagem ou fotografias de terceiros, nem dar pormenores falsos relativos a um progenitor ou encarregado de educação, nos casos em que o processo de registo requer este tipo de informação”
(“parecença”? O utilizador não pode ser parecido com alguém?)

“NÃO GARANTIMOS QUE AS FUNÇÕES CONTIDAS NA INFORMAÇÃO, CONTEÚDO E MATERIAIS NOS SÍTIOS (INCLUINDO, SEM LIMITAÇÃO, CONTRIBUIÇÕES) SÃO PRECISAS, COMPLETAS OU ACTUAIS OU SERÃO ININTERRUPTAS OU ISENTAS DE ERROS, QUE OS ERROS SERÃO CORRIGIDOS, OU QUE OS SÍTIOS OU SERVIDORES OU QUALQUER SOFTWARE OU QUALQUER OUTRO DISPOSITIVO QUE DISPONIBILIZE TAL INFORMAÇÃO, CONTEÚDO E MATERIAIS ESTÃO LIVRES DE VÍRUS OU OUTROS COMPONENTES PERIGOSOS. ASSIM SENDO, ASSUME TODOS OS CUSTOS DE QUALQUER ASSISTÊNCIA, REPARAÇÃO OU CORRECÇÃO NECESSÁRIA”
(não garantem que os seus servidores não têm vírus ou malware!)

“Concorda indemnizar, defender e salvaguardar-nos a nós, às empresas do nosso grupo (conforme definido sob o Acto das Companhias 1985) e às empresas dos nossos licenciadores, licenciados, distribuidores, agentes, representantes e outros utilizadores autorizados, e cada um dos revendedores, distribuidores, fornecedores de serviços e fornecedores respectivos das entidades acima enunciadas, e todos os responsáveis, directores, proprietários, agentes, respectivos representantes das entidades acima enunciadas e titulares de direito (colectivamente, as “Partes Indemnizadas”) relativamente a todas e quaisquer perdas, danos, responsabilidades, queixas, penalidades, coimas, despesas e custos (incluindo custos de acordos e quaisquer honorários ou despesas legais ou outras para investigar ou defender quaisquer acções ou acções de ameaça) incorridas por quaisquer Partes Indemnizadas em ligação com qualquer queixa que surja de alguma infracção da sua parte dos termos de utilização ou queixas que surjam da sua utilização dos Sítios e/ou a(s) sua(s) conta(s)”

“SUJEITO ÀS LEIS APLICÁVEIS NÓS, AS EMPRESAS DO NOSSO GRUPO, AS EMPRESAS DOS LICENCIADORES OU LICENCIADOS DO NOSSO GRUPO, E OS SEUS RESPECTIVOS REVENDEDORES, DISTRIBUIDORES, FORNECEDORES DE SERVIÇOS OU FORNECEDORES, NÃO ACEITAM QUALQUER RESPONSABILIDADE POR QUALQUER PERDA, DANOS, CUSTOS OU DESPESAS INCORRIDAS EM LIGAÇÃO À UTILIZAÇÃO POR SI DE QUALQUER APLICAÇÃO DE SOFTWARE, DISPOSITIVO OU QUALQUER OUTRO MATERIAL QUE LHE TENHA SIDO FORNECIDO EM LIGAÇÃO À SUA UTILIZAÇÃO DOS SÍTIOS, OU POR QUALQUER PERDA QUE NÃO SEJA UMA CONSEQUÊNCIA DIRECTA E RAZOAVELMENTE PREVISÍVEL DA (A) UTILIZAÇÃO, OU INCAPACIDADE DE UTILIZAÇÃO DOS SÍTIOS OU CONTEÚDOS, OU (B) A CONDUTA OU ACÇÕES, QUER SEJAM ON-LINE OU OFF-LINE DE QUALQUER UTILIZADOR DOS SÍTIOS OU QUALQUER OUTRA PESSOA OU ENTIDADE, MESMO QUE TENHAMOS SIDO AVISADOS DA POSSIBILIDADE DE TAIS DANOS”

“Estes termos de utilização devem ser regulados e interpretados de acordo com as leis de Inglaterra e Gales, e os tribunais de Londres, a Inglaterra deve ter jurisdição exclusiva no que respeita a quaisquer acções ou queixas ao abrigo destes termos de utilização”

Netflix
https://help.netflix.com/legal/termsofuse

“A Netflix reserva o direito de alterar os planos de subscrição e o preço do serviço, periodicamente. A Netflix irá notificá-lo(a) com, pelo menos, um mês de antecedência em relação à entrada em vigor de quaisquer alterações de preços ou de alterações ao seu plano de subscrição. Caso não queira aceitar a alteração do preço ou do seu plano de subscrição, pode cancelar a sua adesão antes de a alteração entrar em vigor”

“Estes conteúdos e as novas funcionalidades podem conter intervalos publicitários e outros tipos de mensagens publicitárias”

(os termos da Netflix são mais concisos e muito melhor redigidos)

Conclusão:
Analisando os Termos de Serviço das três plataformas (HBO, Disney, e Netflix), podemos fazer algumas observações sobre quais tendem a defender mais o consumidor e quais apresentam cláusulas mais abusivas:

HBO:
Pontos Positivos:
Transparência com Anúncios: A HBO é clara sobre a possibilidade do seu conteúdo incluir anúncios, inclusive em planos de assinatura pagos. Isto dá ao consumidor uma visão clara do que esperar.
Direito de Recorrer a Tribunais Locais: O consumidor tem o direito de recorrer a tribunais de sua residência para resolver disputas, o que é um ponto favorável à defesa do consumidor.
Pontos Negativos:
Cláusulas de Exclusão de Responsabilidade: A cláusula 16.4, que isenta a HBO de responsabilidade por interrupções ou mau funcionamento devido a eventos fora de seu controle, é bastante ampla. Isto pode ser considerado abusivo, pois exclui responsabilidades que poderiam ser vitais para o consumidor.
Proibição de Bloqueadores de Anúncios: A restrição de usar bloqueadores de anúncios, acompanhada da possibilidade de suspensão da assinatura se o utilizador tentar contorná-los, pode ser vista como uma limitação do direito do consumidor.
Cláusula de Força Maior: A HBO lista uma série de eventos que podem isentá-la de responsabilidade, o que pode ser considerado uma tentativa de se eximir de fornecer o serviço de maneira consistente.

Disney
Pontos Positivos:
Responsabilidade Parental: O termo em que os pais ou responsáveis concordam em se responsabilizar pela utilização do site por menores é claro e dá uma ideia de responsabilidade compartilhada.
Pontos Negativos:
Isenção de Responsabilidade Ampla: A Disney não oferece garantias de funcionamento para o conteúdo e funções do site, o que pode ser prejudicial ao consumidor, pois assume todos os riscos.
Cláusulas de Indemnização: A cláusula que obriga o consumidor a indemnizar a Disney numa ampla gama de situações é extremamente prejudicial ao consumidor e pode ser considerada abusiva.
Alterações Unilaterais: A Disney reserva-se o direito de alterar o conteúdo ou recursos do site a qualquer momento, o que pode desfavorecer o utilizador, pois não há garantia de que o serviço contratado permanecerá o mesmo.
Jurisdição Limitada: A exigência de que qualquer ação legal seja levada aos tribunais de Londres pode ser uma barreira significativa para consumidores de outras regiões e, em particular, de Portugal dificultando o acesso à justiça.

Netflix
Pontos Positivos:
Notificação Antecipada de Mudanças: A Netflix compromete-se a notificar o consumidor com antecedência sobre mudanças em preços ou planos, o que é um aspecto positivo, oferecendo ao consumidor a possibilidade de cancelar a subscrição se não concordar com as mudanças na mesma.
Intervalos Publicitários Claros: A menção de que novos conteúdos e funcionalidades podem incluir publicidade é uma forma de transparência.
Pontos Negativos:
Intervalos Publicitários: Embora sejam claros sobre a inclusão de anúncios, o facto de um serviço pago conter publicidade pode ser visto como desfavorável, dependendo das expectativas do consumidor.

Em suma:
Defesa do Consumidor: A Netflix parece ser a que mais protege o consumidor, especialmente com a sua política de notificação antecipada sobre mudanças e uma menor quantidade de cláusulas abusivas evidentes.
Cláusulas Abusivas: A Disney apresenta as cláusulas mais abusivas, com termos amplos de isenção de responsabilidade e uma exigência de indemnização que é extremamente prejudicial ao consumidor. Além disso, a limitação de jurisdição legal para Londres é uma grande desvantagem para os consumidores fora do Reino Unido.

Entre as três, a Disney parece ser a mais problemática em termos de protecção ao consumidor, enquanto que a Netflix oferece uma abordagem mais equilibrada.

Para aumentar a proteçcão dos consumidores em relação aos serviços de streaming, especialmente no que diz respeito a aumentos de preço e outras práticas potencialmente abusivas, o Legislador pode considerar as seguintes propostas da CpC: Cidadãos pela Cibersegurança:

1. Regulação do Aumentos de Preços
1a) Legislar por forma a que as empresas de streaming sejam obrigadas a fornecer uma justificação clara e detalhada para qualquer aumento de preço. Esta justificação deve ser baseada em factores objectivos, tais como inflação, aumento de custos operacionais, ou melhorias no serviço.
1b) Criar limites sobre a frequência com que os serviços de streaming podem aumentar os preços, garantindo que os consumidores não sejam submetidos a aumentos frequentes e inesperados.
1c) Requerer que os consumidores sejam notificados com um período maior de antecedência (por exemplo, 60 dias) sobre qualquer aumento de preço, para que tenham tempo suficiente para decidir se desejam continuar com o serviço ou não.

2. Transparência e Clareza nos Termos de Serviço
2a) Exigir que os Termos de Serviço sejam redigidos de forma clara e compreensível, evitando linguagem jurídica complexa. As informações mais importantes, como direitos do consumidor, políticas de cancelamento, e implicações de qualquer mudança nos termos, devem ser destacadas e apresentadas de forma resumida.
2b) Proibir explicitamente a inclusão de cláusulas abusivas nos Termos de Serviço, como aquelas que limitam excessivamente a responsabilidade das empresas ou que impõem obrigações desproporcionais ao consumidor, como a necessidade de indemnização ampla à empresa.
2c) Garantir que os consumidores tenham o direito de reverter a aceitação de novas cláusulas ou aumentos de preço sem penalidades, dentro de um prazo razoável após serem notificados.

3. Protecção contra Publicidade Intrusiva
3a) Regulamentar para que os serviços de streaming sejam obrigados a oferecer uma opção de assinatura sem anúncios, a um preço justo e razoável, para consumidores que preferem um serviço sem interrupções.
3b) Limitar a quantidade e a forma como os anúncios podem ser inseridos em conteúdos de streaming, especialmente para assinantes pagos, e garantir que os consumidores tenham transparência sobre o que estão a pagar.

4. Facilitação do Cancelamento e Reembolso
4a) Exigir que o processo de cancelamento de uma assinatura seja simples e acessível, sem a necessidade de etapas complicadas ou barreiras desnecessárias. O cancelamento deve ser possível diretamente através da plataforma/formulário online.
4b) Legislar para garantir que os consumidores tenham direito a um reembolso proporcional caso decidam cancelar a assinatura após um aumento de preço ou mudança nos termos, dentro de um período determinado.

5. Fiscalização e Sanções
5a) Criar ou reforçar as agências reguladoras com a competência de monitorar as práticas dos serviços de streaming, incluindo aumentos de preços, transparência dos termos e cumprimento das leis de protecção ao consumidor. Neste momento não é claro quais são estas agências, se a ASAE ou a Autoridade da Concorrência, p.ex.
5b) Estabelecer sanções rigorosas para as empresas que não cumprirem as regulamentações, incluindo multas significativas e a obrigação de restituir os consumidores prejudicados.

6. Facilitação do Acesso à Justiça:
6a) Garantir que os consumidores podem recorrer a tribunais locais ou regionais para resolver disputas, sem barreiras como a escolha forçada de jurisdição internacional, como ocorre nos termos da Disney.

Estas propostas têm como objectivo criar um ambiente mais justo e transparente para os consumidores de serviços de streaming, ao mesmo tempo em que determinam limites razoáveis às prácticas destas empresas, especialmente em relação a aumentos de preços e termos contratuais potencialmente abusivos.